接客 クレーム 反省文

接客へのクレームで反省文を書く時に気をつけるべきポイント

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接客の仕事をしていると、お客様からクレームをいただくということがあります。
ものすごく忙しく作業している時に、お客様の声かけに気がつかない という際にも、お客様の方からは声掛けをしたのに無視されたと、いうようにとらえられてしまうことがあるのです。
または、こちらの言葉づかいが、お客様にとって不愉快だったと言うような場合も、クレームに直結する事があります。
きちんとした応対をしていても、お客様にとってなんらかの不満があれば、クレームという形で、表現されてしまうという事がありますので接客をする際には十分注意をするということがまず絶対条件となります。
お客様の接客苦情においては、会社に反省文を提出するということを求められる場合もあります。
反省文についてはどのように書けばいいかわからないという人も中にはいるのではないでしょうか。
反省文については、基本的にどのような経緯で、そのような苦情を頂いてしまったのか、次回以降どのように対策するかということをきちんと記載するということが必要になります。

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反省文を記入する際に気を付けておかなければならないことがあります。
それは、まさに反省文という名の通り、自分がやってしまった事のどこに原因があるのか、どこが悪かったのか、というのをはっきりさせなければいけないということです。
お客様が一方的に 言葉を取り違えて勘違いされてしまい話の食い違いから怒らせてしまったという場合でも、お客様のせいにしてしまうというのは問題があります。
どうしてお客様が怒ってしまったのか言葉を取り違えられてしまったのか、というところに焦点を当て、自分の言い方を反省しもっとわかりやすい言葉づかいや、対応すべきだったというように書く事が必要になってきます。
とは言え自分がまったく悪くもないのに苦情を入れられ、上司から怒られるということもないわけではありません。
その場合には、反省文を書く前に、しっかりと状況を上司に伝え連絡するということも必要になります。
自分の身を守るということも時には必要になりますのでまったく自分に非がないとおもわれる場合には、きちんと状況説明をすることが大切です。

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