接客 クレーム 始末書

接客におけるクレームと始末書について

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接客クレームは、接客業には避けて通れない道で、時には反省文や始末書などを書かなければならないことなどもあります。
しかし、クレームにはしっかりと謝罪をする必要があります。
仮にこちらに全く非がなくても、きちんと謝罪し、場合によっては始末書なども丁寧に作成するべきです。
その際、2つの心得があります。
1、「接客は会社の評判に直結する」しっかりと、「自分は会社の顔」という自覚が必要です。
消費者である顧客と実際にやり取りするあなたは、「プロ」であり、それが会社の評判や売り上げなどにも繋がります。
2、「クレームはチャンス」単純に、厄介なものではなく、貴重な資源として社内でもスタッフ同士でしっかりと共有しておく必要があります。
なぜなら、それは苦情であるとともに、真に顧客が望んでいることが見えてくる「ヒント」でもあるからです。
しっかりと苦情を活かせる企業やビジネスパーソンは、やはり業績なども伸びているようです。

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時には、訳のわからないような理由でクレームをつけてくる顧客などもいます。
そして、稀に始末書や謝罪文を作成する必要があることもあります。
実は、始末書にも、2つのコツがあります。
1、「事実を書く」始末書は、反省文とは違い、「どれくらい反省しているか」ではなく、「何をしてしまったのか」をメインに書く書類です。
最初の方や後ろの方に、多少の謝罪のコメントも入れておいた方が良いですが、まずは事実をありのままに、感情を挟まずに客観的に書きます。
日時、責任者、自分の名前も忘れずに記入します。
2、「第三者に見てもらう」提出前に、同僚なり気のおける先輩なり、誰かに見てもらうと良いです。
誤字や脱字、誤った表現などは自分では気づかないことも多いです。
きちんと誰かに確認してもらう事は、効率も上がり、きちんとした文書を提出することにつながります。
提出前に、特に自分でも確認すべき点は「主観的になっていないか」です。
目を通す上司も接客業の大変さは分かっているはずです。
主観的な文章は逆効果になることがあります。

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