接客態度 クレーム 対応

クレーム対応における接客態度

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接客をするうえで、クレームは起こりうることです。
これは、通常の接客スキルとはまったく別のものになるので、きちんとした心構えが不可欠になります。
最初は難しいかもしれませんが、臆せず、構えすぎず、落ち着いた気持ちで対応しましょう。
まず根本として、クレーム発生の原因を考えます。
様々な理由が考えられますが、意見を言っていただけるということは、不満だけでなく今後の期待も含まれているということを、心の片隅に置いておいてください。
もちろん不満を聞くわけですから、クレームが好きな人は少ないはずです。
しかし、最後には笑って解決できることもあります。
また、対応に納得をしていただけたあとの信頼感は、以前よりも増す傾向にあります。
頭ごなしに不満を言っているだけではないので、気持ちを汲み取りつつ、一緒に解決していくような接客態度を心がけましょう。
まずは、話の持っていき方や対応スキルよりもこの気持ちが大事です。
経験が慣れにつながりますが、対応の前に、こういった気持ちを持てるよう、心がけましょう。

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クレームの対応についてお話しします。
内容にもよりますが、話の流れは大きく分けて4つ、「傾聴」「共感」「謝罪」「今後」とあります。
これは、クレームを言う側にとっても、求めているものの流れになります。
傾聴では、相手の話をしっかりと聞くことが重要です。
頷いて相槌をうち、途中で話を挟まずに聞いてください。
目を見て、話を聞いているという接客態度も重要です。
ひととおり話し終わったら、共感をしてください。
具体的な方法は、基本的に復唱をして話をまとめれば大丈夫です。
気遣うような言葉もあれば、なおよいでしょう。
この「傾聴」「共感」が非常に大切で、うまくいけばここまでで終了する場合も多くあります。
まずは口を挟まず、お話を聞く姿勢で臨みましょう。
次に「謝罪」です。
場合によってはこちらが迷惑をかけていないこともありますが、不便をおかけしていることに対しては、謝罪ができます。
理不尽と思うことがあるかもしれませんが、必要なことですので、相手の立場になって、気持ちを考えるようにしましょう。
最後に、「今後」です。
解決策や改善策があれば、説明したうえでクロージングまでもって行きましょう。

これまでの流れがうまくいっていれば、この今後はすでに予想されている内容であることもあり、スムーズに終了できます。
できることであれば避けたい対応ではありますが、起こってしまったことには真摯に向き合い、前向きな接客態度で臨みましょう。

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